近日，市委书记朱是西作出批示要求对社旗县12345政务服务热线“六办”工作法进行总结推广。全市各级各部门要以先进为榜样，树牢“以人民为中心”发展理念，秉持把来电当“家电”、把“家电”当“家事”、把“家事”高效办的服务理念，用心倾听市民心声，积极回应群众关切，聚焦企业群众急难愁盼问题，倾情倾智服务群众、助企发展，全力打造一条有温度、有高度、高效率的“宛美热线”，为高水平建强现代化省域副中心城市、高质高效推进中国式现代化建设南阳实践贡献热线更大力量！
坚持热线“六办”工作法 搭建为民服务“连心线”
为办好办快12345政务服务便民热线，全力察民情、近民生、解民困、分民忧，近年来，社旗县不断创新工作机制，规范工作流程，在实践中逐步形成了热线办理“六办”工作法，工单办结率、问题解决率、群众满意率不断提升。今年以来，累计办结热线10863件，回访满意率94.77%以上，获得了企业群众广泛认可。
精准交办。对诉求单一、管理权限明确的，由县政府办公室热线办理机构对照部门权责清单，快速、准确交办承办部门，限期办结回复；对问题复杂、涉及部门多、以及两次以上转办的问题，由热线办理机构组织研判会商，提出拟办意见，明确牵头承办部门和配合部门，由县政府主要领导或分管领导签批交办，进一步压实办理责任，防止推诿扯皮，办理效率明显提升。今年以来，热线工单交办准确率达到100%，无承办部门退件现象。
协同联办。建立健全协调联动、信息共享工作机制，对涉及多个部门办理的事项，明确主办单位和协办单位任务分工，由县政府办公室牵头，及时组织相关部门会商研判、共享信息，形成办理合力。比如，针对群众反映较多的噪音扰民问题，集中梳理研判，依据相关法规，明确环保、公安、城管等部门职责分工，规范噪音污染案件查处流程，即由环保部门现场鉴定噪音是否超标，属于工业噪音的由环保部门直接查处，属于其他经营类和生活类噪音的，移交公安、城管部门查处，确保噪音问题快速解决。
分级督办。所有承办单位均明确一名班子成员，督办本单位承办工单，对办理工作负直接责任。对群众反映集中但承办单位无明确答复导致难以落实的，由县政府办公室直接督导办理；督办后仍得不到有效解决的难点问题，提请县政府分管领导牵头成立工作专班予以解决。比如，针对反映集中的金盾安和花园小区、文景苑小区、建业春天里小区转供水、转供电问题，由分管副县长亲自督办，并成立工作专班，多次组织召开协调会、调度会，推动问题有效解决。
回访评办。对非保密工单，承办单位答复诉求人后，安排专人逐件回访，以满意度为主要依据对承办单位进行考核排序。对办理情况不满意的工单，提出转办意见，要求承办部门重新办理，避免群众诉求“空转”和“回流”。
热点报办。定期分析12345热线数据，开展热点研判，摸清社情民意，精准感知群众“急难愁盼”，形成专报，为县政府领导决策提供及时准确的信息支撑。比如，规范小区物业管理是群众在热线中反映众多的热点、焦点问题，办理机构及时分析研判并形成专题报告，建议县政府在全县范围内开展一次物业领域集中整治专项行动，引起县领导高度重视。县政府经过广泛调研，出台了《社旗县住宅物业管理专项整治工作方案》，并开展了为期两个月的物业领域集中整治专项行动，整治效果明显，同类问题反映逐步减少。
未诉先办。聚焦热点投诉源头预防、前端化解，提前预判季节性、周期性问题，主动发现问题、解决问题，尽量做到同类问题不出现重复投诉，不形成集中反映，积极推动“有诉即办”向“未诉先办”延伸。比如，每年雨季，城区和农田积水问题都会成为群众投诉的焦点，热线管理机构提前整理往年群众反映的易积水点上报县政府，在安排防汛工作时，将易积水点提前交办至责任部门、各乡镇（街道），做好整改防范，有效保护了人民财产安全，进一步提升了政府公信力。
热线关乎民生、连着民心。下一步，社旗县将围绕“接得更快、答得更好、分得更准、办得更实”工作目标，用心服务，倾情为民，努力把政务服务便民热线办成汇聚民意解民忧、服务民生促和谐的连心线、暖心线。
